收入来源与客户关系

2022-09-27 | 阅读：次

客户关系

一家企业针对某一个客户群体所建立的客户关系的类型

靠人员维护（“专属一对一财富管家”）
自动化设备（“24小时自助”）
- 群体大，每次增值低，但有规模效应

客户关系类型

私人服务

商场导购、柜台服务与电渠、销售员

持续的跟进是有效的策略（不打扰的情况下）。服务员与客户没有绑定关系（相比于专属私人服务来说）。

专属私人服务

私人银行服务、华为电信设备、健身私教

保证一对一的需求。针对客单价高、交易频率极低的客户。

“售前”服务，通过咨询的方式，确保大规模的采购的进行。

自助服务

话费流量充值、银行普通业务（ATM机）

银行能不上柜台就不上柜台，降低成本。

自动化服务

平台推荐系统、网站导航（活动、凑单、无货推荐、加入购物车、立即购买）

用自动化的弹窗和提示代替商场导购。

社区

花粉俱乐部、小米之家、小红书、各类网游社区

成本导向和价值导向兼顾

客户共同创造

MIUI、UGC、评论平台、采纳用户反馈的社区（产品调查问卷、游戏平衡运维）

客户与开发者共同创造。

客户关系导向

成本导向

自助服务、自动化服务

规模化下降低成本

价值导向

私人服务、专属私人访问、客户共同创造

提升客户的价值、留住客户

兼顾

社区（社交裂变、私域流量）

客户关系动机

开发新客户、留住老客户、增加销售量或客单价（携程杀熟、杀苹果用户）

免费推广——提升忠诚度（全家桶（tx全家桶、苹果生态）、归属感、情怀）——提高可单价
新手礼包、老用户激活礼包——品牌宣传与建设、用户等级——老客户专属套餐
客户关系与承载的渠道之间要一致

收入来源

概念

企业从每一个客户群体获得的收益

两类收益来源：一次性交易收入、持续收入（进一步提供产品服务或售后支持）

定价机制

固定（基于静态变量）：目录价、基于产品特性（青春版、畅享版，同时减少或增加产品特性与价格）、基于客户群（教育版）、基于数量（批发或零售）
浮动（基于动态变量）：谈判/议价、收益管理（库存与发生购买的时间，如生鲜、熟食、酒店、航班等，越早/晚价格越高）、实时市场价格、拍卖

方式

资产销售

实物产品所有权转让

消费者拥有处置的全部权利

使用费

电信、宾馆、快递、付费网游点卡、公共交通车票

苹果不允许手机换芯片是对资产销售的处置权利的破坏，更接近于使用费

会员费

健身卡、付费网游月卡、公共交通月票、音乐会员

租赁

~~共享单车/汽车/~~充电宝

特定资产在特定时间的使用权转移并获益

许可使用费

专利授权（高通税）、版权（图片、音乐、字体）、加盟或特许经营（蜜雪冰城）

经纪人佣金

信用卡（交易手续费）、支付平台（交易与提现手续费）、中介

广告费

传媒、品牌策划、软件业与服务业

广告费增长乏力，分蛋糕的太多

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