客户洞察

客户视角是商业模式的指导性原则，客户的观点决定了我们选择怎样的价值主张、渠道、客户关系和收益来源。

• 透彻的观察，发现情感的源泉，发现内在的内容、意义和本质
• 事实上，企业在市场上重金投入的产品、服务和商业模式往往会忽略客户的观点
• 成功的创新需要深入理解客户的环境、日常工作、担忧和渴望

客户洞察的难度：

• 透彻理解客户
• 清楚了解企业当前关注那些客户的需要

移情图

看：描述该客户在ta的环境里所看到的东西

听：描述环境如何影响这个客户

想&感受：尝试勾勒客户思维的过程

说&做：想象客户可能的言辞或公共场合的行为

痛点：已遭受的挫折、正遇到的阻碍、怕承担的风险

收益：预期成就、成功衡量标注、实现目标所采用的策略

换位思考

换位思考是一种心理习惯，促使我们体会到每个人的感受

• 第一层：功能——与被观察的用户互换身份
• 第二层：认知——体会用户的感受和潜在需求
• 第三层：情感——寻找能触动和推动目标人群的想法
• 拓展针对个人的换位思考（到群体）

帮助人们挖掘未能意识到的潜在需求，是设计思考者面临的挑战

• 将用户引入设计
• 在解决用户痛点之外，进一步引导用户实现（额外的）自我价值